Política de Atendimento e Reclamações

Esta Política de Atendimento e Reclamações tem como finalidade estabelecer as diretrizes e procedimentos adotados pela ORKATRADE para garantir um relacionamento transparente, eficiente e respeitoso com seus usuários, assegurando:

Ao implementar esta política, a ORKATRADE reafirma seu compromisso com a responsabilidade, transparência e respeito ao consumidor digital, promovendo um ambiente confiável e seguro para o uso de seus serviços.

2.1. A ORKATRADE disponibiliza aos seus usuários canais oficiais de atendimento ao cliente, os quais serão divulgados diretamente em sua plataforma e poderão incluir:

2.4. A ORKATRADE poderá, a seu critério, atualizar ou substituir seus canais de atendimento, desde que mantenha os usuários informados por meio de avisos em sua plataforma oficial.

3.2. As mensagens enviadas fora do horário de atendimento serão registradas com data e hora do recebimento, sendo analisadas e respondidas conforme a ordem de chegada e o grau de prioridade, no próximo dia útil.

3.3. A ORKATRADE poderá ampliar ou adaptar seus horários de atendimento conforme a evolução da demanda ou alterações em sua operação, comprometendo-se a manter as informações atualizadas e acessíveis em sua plataforma.

4.1. Todas as manifestações dos usuários – dúvidas, solicitações, sugestões ou reclamações – devem ser encaminhadas por meio dos canais oficiais da ORKATRADE, conforme indicado nesta política.

📋 4.2. Ao receber a solicitação, nossa equipe:

5.1. Toda solicitação recebida pelos canais oficiais será registrada em sistema próprio de atendimento interno da ORKATRADE, com a vinculação dos seguintes dados:

🏷️ 5.2. Classificação das Demandas

Para fins de organização e priorização, as demandas serão classificadas em:

6.1. A ORKATRADE compromete-se a analisar e responder as manifestações dos usuários com agilidade, clareza e respeito, observando os seguintes prazos máximos para a primeira resposta:

6.3. Reclamações que envolvam terceiros (ex: instituições financeiras, gateways de pagamento ou parceiros comerciais) poderão demandar prazo superior, sendo o usuário informado sobre a dependência externa e os prazos estimados.

6.4. Caso o usuário não receba retorno no prazo previsto, poderá reencaminhar a solicitação para nova análise, conforme previsto nesta política.

7.1. As reclamações formais recebidas pela ORKATRADE serão tratadas com prioridade e encaminhadas ao setor responsável para análise criteriosa dos fatos, documentos e registros disponíveis.

7.2. A equipe de atendimento buscará solucionar a reclamação de forma célere, transparente e objetiva, podendo entrar em contato com o usuário para esclarecimentos adicionais, envio de comprovantes ou complementação de informações.

✅ 7.3. Reclamações Resolvidas

As reclamações poderão ser consideradas resolvidas quando:

8.1. A ORKATRADE envida seus melhores esforços para resolver todas as divergências, reclamações e conflitos diretamente com o usuário por meio dos canais oficiais de atendimento.

🔄 Processo de Reanálise

9.1. Esta Política de Atendimento e Reclamações entra em vigor na data de sua publicação na plataforma oficial da ORKATRADE e permanecerá vigente por prazo indeterminado, até que seja substituída ou atualizada por nova versão.

9.2. A ORKATRADE reserva-se o direito de alterar esta Política a qualquer tempo, por motivos legais, operacionais ou estratégicos, garantindo que as atualizações sejam publicadas de forma visível e acessível aos usuários.

9.3. Os usuários concordam em cumprir as disposições desta Política ao utilizarem a plataforma, reconhecendo que o atendimento prestado é parte integrante da relação contratual estabelecida por meio dos Termos de Uso da ORKATRADE.

9.4. Os casos omissos ou excepcionais, bem como situações não previstas expressamente nesta Política, serão resolvidos pela equipe gestora da ORKATRADE, com base na boa-fé, razoabilidade e legislação aplicável.